PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BLUD RSU KOTA BANJAR

ZALIANTY, ALVIA (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BLUD RSU KOTA BANJAR. Sarjana thesis, UNIVERSITAS BAKTI TUNAS HUSADA.

	Text (Cover dan Abstrak) COVER DAN ABSTRAKK.pdf Download (221kB)
	Text (BAB I - BAB VII) BAB I - BAB VII.pdf Restricted to Repository staff only Download (707kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (160kB)

Abstract

UNIVERSITAS BAKTI TUNAS HUSADA FAKULTAS ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI SARJANA ADMINISTRASI RUMAH SAKIT Skripsi, September 2026 Alvia Zalianty Pengaruh Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien Di BLUD RSU Kota Banjar 144 halaman + 15 tabel + 1 gambar + 10 lampiran. Abstrak Latar Belakang: Kualitas pelayanan rawat jalan merupakan salah satu faktor penting dalam membentuk kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan BLUD RSU Kota Banjar. Metode: Penelitian menggunakan desain kuantitatif deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian sebanyak 7.848 pasien rawat jalan dengan sampel 100 responden yang dipilih menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner SERVQUAL dan kepuasan pasien, kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan regresi linear berganda. Hasil: Secara deskriptif, kualitas pelayanan memperoleh persentase skor rata-rata sebesar 66,32% dan termasuk kategori baik. Persentase skor masing-masing dimensi yaitu tangibles 69,04%, reliability 65,04%, responsiveness 60,76%, assurance 67,96%, dan empathy 68,80%. Responsiveness merupakan dimensi dengan nilai rata-rata dan persentase skor paling rendah. Kepuasan pasien memperoleh rata-rata 17,18 atau persentase skor 68,72% dan termasuk kategori puas. Secara parsial, tangibles (p<0,001), reliability (p=0,003), responsiveness (p<0,001), assurance (p<0,001), dan empathy (p<0,001) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Secara simultan, kelima dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai F=32,255 dan p<0,001. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,612 menunjukkan bahwa 61,2% variasi kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kelima dimensi SERVQUAL. Simpulan: Kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan BLUD RSU Kota Banjar secara keseluruhan berada pada kategori baik dan kepuasan pasien berada pada kategori puas. Responsiveness menjadi temuan utama (key finding) karena memperoleh nilai rata-rata dan persentase skor paling rendah, tetapi tetap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, peningkatan daya tanggap pelayanan perlu menjadi salah satu prioritas perbaikan, sementara dimensi kualitas pelayanan lainnya perlu dipertahankan dan terus ditingkatkan. Kata kunci: kualitas pelayanan, SERVQUAL, kepuasan pasien, rawat jalan Kepustakaan: 46 (1988-2026)

Actions (login required)

View Item